La imagen de la experiencia

El punto de partida de este texto se ubica en la relación entre la obra de Kevin Lynch La imagen de la ciudad y los estudios en diseño e investigación de la experiencia de usuario (UX) en los medios digitales. Es necesario concretar rápidamente los aspectos que un trabajo de urbanismo como el de Lynch pueden ser útiles en este contexto, a priori, tan diferente. Así nos centraremos en conceptos cómo imaginabilidad, legibilidad, y en los elementos del mapa mental, para dejar a un lado todo aquello puramente específico del ámbito del urbanismo. Además el texto intentará aportar un nuevo punto de vista sobre las aportaciones de estos estudios, utilizando la web de Amazon como base.

Si bien éste es el punto de partida, rápidamente nos encontramos con un aspecto que será relevante para definir nuestra posición de cara a un análisis crítico de los nuevos medios, esto es, que la herencia de Lynch, quién procede de un sector productivo, es también leído por éste sector. Cómo decimos, diseñadores y especialistas en customer service y marketing. Para comprender la perspectiva que nos conviene seguir aquí resulta una buena decisión volver a la obra What is philosophy? de Deleuze y Guattari, pensadores que comprendieron las dificultades del pensamiento crítico en la contemporaneidad.

“in successive challenges, philosophy faced increasingly insolent and calamitous rivals that Plato himself would have never imagined in his most comic moments, Finally the most shameful moment came when computer science, marketing, design, and advertising, all the disciplines of communication, seized hold of the word concept itsef and said ‘This is our concern, we are the creative ones, we are the ideas men! We are the friends of the concept, we put it in our computers’” (Fuller: 19)

Nos sirve la cita, tomada de Behind the blip, obra fundadora de los denominados Software Studies, para orientar nuestra mirada sobre los nuevos medios e introducirnos en bibliografía que será base de este desarrollo. Conviene también poner sobre la mesa otros avances que serán relevantes para un estudio de los mismos, estos son aportaciones como el giro espacial, el giro performativo o la ciencia cognitiva.

La primera de ellas, el giro espacial, parece algo ya dado por supuesto, siendo La imagen de la ciudad una de las obras ubicadas en la raíz del mismo. Lo comprendemos, junto con Edward Soja como una ampliación de la mirada “the Spatial Turn is fundamentally an attemp to develop a more creative and critically effective balancing of the spatial/geographical and the temporal/historical imaginations” (p. 12). Y es que la historia de disciplinas como los Cultural Studies parecen basarse en esta tendencia a la ampliación, no sólo de los corpus, sino también de los elementos que integran el mismo. Los otros dos avances que mencionamos se dirigen más hacia este lado. El giro performativo, recogido por ramas diversas como los estudios de género (Judith Butler) o el teatro (Hans-Thies Lehmamn), amplía los límites del análisis del discurso.. Y las ciencias cognitivas, aún no completamente adaptadas a las disciplinas humanísticas, tratan, entre otras cosas, las relaciones entre el discurso y la mente humana, como la obra de Andrew Lakoff. Sirven estos ejemplos para indicar la necesidad de ensanchar el marco teórico de los estudios de los nuevos medios como la que promueve Matthew Fuller para el software.

Hoy por lo tanto, el reto parece conseguir mantener una visión crítica y académicamente fundamentada sobre los nuevos medios, sin que la tecnología desaparezca por delante del pensamiento. El texto explorará primero algunos de los conceptos de Kevin Lynch para posteriormente comprender su aplicación práctica en los medios digitales, para posteriormente, con la ayuda del marco teórico propuesto, se intentará ofrecer una visión más amplia sobre un caso desarrollado por la industria digital.

La imagen de la ciudad

Cuando leemos el cuarto capítulo de La imagen de la ciudad de Kevin Lynch, dedicado a la forma de la ciudad, no podemos evitar comparar la mirada del urbanista sobre Boston con la que propone Levi-Strauss de Nueva York en Tristes trópicos. Ambos observan la ciudad cómo una ecología natural, como un paisaje demasiado complejo para haber sido planificado; en el que la forma y sus los elementos, son parte de un sistema de relaciones cómo el de la flora o la fauna. Tanto uno cómo el otro inciden de manera clara en la existencia de patrones constantes en la experiencia humana, en uno la forma imaginada de la ciudad, en otro las estructuras sociales. Esta aspiración hacia lo estructural es una de las claves para comprender la herencia de Lynch en los medios digitales, la otra es su método.

En el capítulo que concluye la obra de Lynch, leemos “un arte muy desarrollado del diseño urbano está ligado con la creación de un auditorio crítico y atento” (p. 143). Aunque de manera muy sucinta, esto incide de manera clara en el centro de su trabajo como investigador de la imaginación geográfica urbana. Lo que leemos es la necesidad no sólo de escuchar al habitante de la ciudad, sino también de comprender más allá de lo que realmente un paseante piensa acerca de su ciudad, es decir, que se plantea la representación de las necesidades reales del habitante de la ciudad, para poder solucionarlas posteriormente. Más allá de esta propuesta de un público de la ciudad urbana, no desarrollado por el momento, debemos leer ese paralelismo entre su punto de vista y el de los diseñadores de interfaces de usuario hoy, ya que su proceso de desarrollo también parte del trabajo conjunto con estudios de las las personas que disfrutarán del producto.

El método de Lynch es claro, cuenta con entrevistas cualitativas con habitantes de la ciudad escogida y con el análisis de profesionales, formados en urbanismo y orientados para comprender la estructura de lo que ven, más allá de lo obvio o lo cotidiano. Es por lo tanto clave encontrar puntos en común entre los entrevistados, también entre los entrevistados y lo profesionales. Veremos posteriormente los elementos resultantes de este proceso. Sin embargo lo que nos interesa aquí es ese trabajo de abstracción con los habitantes de la ciudad. Preguntas cómo “¿Qué es lo primero que se le ocurre, qué simboliza para usted la palabra “Boston”?” (p. 168), aclaran este interés, su método por momentos no es el de un urbanista, y parecen jugar en el plano de la cognición. Así surge un concepto clave, imaginabilidad.

El autor norteamericano define imaginabilidad como “esa cualidad de un objeto físico que le da una gran probabilidad de suscitar una imagen vigorosa en cualquier observador de que se trate” (p. 18). Utiliza objeto físico pero veremos que en muchos casos es justamente lo intangible lo que otorga el carácter imaginable a un hito (landmark), o una senda (path). Hablamos de elementos estructurales, de representaciones abstractas, podríamos hablar de información cómo ya veremos. Cuestiona sin embargo por otro lado la estabilidad de una imagen urbana que “puede cambiar ocasionalmente de tipo si las circunstancias de su visión son diferentes” (p. 49). La función del urbanista es por lo tanto mejorar la legibilidad de los elementos, otorgarles el mayor grado de imaginabilidad.

De la confluencia de las imágenes surgidas en los individuos entrevistados surgen por lo tanto elementos comunes, son cómo el dice, categorías necesarias para la comprensión de la imagen, y no conceptos puros o universales, alejándose de concepciones del estructuralismo. Estos son las sendas, los bordes, los barrios, los nodos y los hitos, que junto con toda relación entre ellas, formulan mapas cognitivos del tejido urbano en la mente de sus habitantes. A pesar de esta tendencia a la abstracción en el urbanista norteamericano, quizá parece lejana una posible aplicación directa a los medios digitales, veremos el modo en que Tyler Tate sirviéndose de una clave, la relación entre elementos. Dice así Lynch, “la fuerza de la imagen aumenta cuando el hito coincide con una concentración de asociación” (p. 121).

User Experience Research

Para afrontar la renovación que supone pensar los medios digitales como una experiencia, hace falta tener en cuenta dos aspectos: La relación entre espacio y tiempo y la utilización de métodos para su cuantificación. En La imagen de la ciudad una de las claves es pensar el habitante de la ciudad cómo el poseedor de un experiencia espacio-temporal de ésta, experiencia que varía según persona y situación. Ésta será la base en que Tyler Tate se base para reutilizar sus elementos en el mundo de los medios digitales.

Comprendemos por lo tanto el avance que supone la idea de mapa cognitivo en contraposición al mapa informativo, no posee información, sino que indica un modo de orientarse, indica una experiencia espacio-temporal. Es curioso que en la obra fundacional de la UX Research (escrita cuando aún no tenía este calificativo) No me hagas pensar el autor, Steve Krug, plantee también este paso de la información a la experiencia cómo una de las reglas fundamentales del diseño web. Una de sus dos leyes de la usabilidad propone: “Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que quede” (p. 45). Éste es uno de los dos aspectos clave de la disciplina, el otro es una vez más, el método.

De un modo que casi parece propagandístico Krug insiste una vez tras otra a lo largo de su obra en la importancia de los test de usabilidad. Y de algún modo el hecho de que sea uno de los textos más citados y leídos por el sector, nos ayuda a pensar que quizá fuese una pieza clave para institucionalizar esta clase de prácticas en un gran número de empresas relacionadas los medios digitales. El autor resume su importancia en “Si quiere un gran sitio, tiene que probarlo. Cuando lleva unas semanas trabajando en un sitio, ya no puede verlo de forma objetiva. Sabe demasiado. La única forma de averiguar si realmente funciona es probarlo” (p. 133). Sin embargo, como decimos, éste es un texto germinal, y desde aquel momento la disciplina viene estableciendo nuevos estándares. Expondremos aquí dos de los conceptos clave de la disciplina que servirán de base para el desarrollo de Tyler Tate.

El primero de los conceptos, que coincide dentro de la disciplina con los mapas cognitivos de Lynch, es el de modelo mental. Para acercarnos a él utilizaremos un libro que trata la materia a fondo, Mental Models de Indi Young. La autora define de manera clara las razones para su uso “Mental models give you a deep understanding of people’s motivations and thought-processes, along with the emotional and philosophical landscape in which they are operating” (p. 3). No hace falta resaltar la importancia que la definición da a los procesos cognitivos durante el proceso, y son estos de hecho el objetivo claro del método que promueve la autora “To create a mental model, you talk to people about what they’re doing, look for patterns, and organize those patterns from the bottom up into a model” (p. 5). Aunque su perspectiva revela un modo de trabajo aplicable a un gran número de disciplinas, al marketing especialmente, sí especifica el uso de este conocimiento profundo del usuario para la mejora de interfaces de usuario. El uso de la empatía orientada al diseño.

El segundo de estos conceptos, y que aclara como veremos las razones de una posible lectura de La imagen de la ciudad por esta disciplina, más allá de la coincidencia terminológica, es la arquitectura de la información. Para ello tomaremos el desarrollo de una de las publicaciones centrales entorno a diseño digital , Smashing UX Design del grupo encargado de Smashing Magazine. Aunque la obra trata todo el proceso de preparación, análisis y diseño de un sitio web, una de sus secciones trata desde la perspectiva de la UX Research la arquitectura de la información para el entorno de los medios digitales.

Leemos que la arquitectura de la información es “critical because it forms the foundations of the experience. It defines how a user move through a product and how easily they will be able to find an act upon what they are looking for” (p. 162). Y realizando una lectura paralela de este texto y el de Kevin Lynch, podemos imaginar la relación entre la búsqueda y la orientación dentro de la información de una web de gran tamaño, y las de una gran ciudad. De este modo nos situamos ante uno de los problemas clave de una investigación para la mejora de la experiencia de usuario,, la orientación en la información (Information Wayfinding) título del texto en que Tyler Tate hace uso de la teminología de Lynch para su aplicación a los medio digitales.

Tyler Tate. Mapas e información

El objetivo que marca Tate para la disciplina es mejorar la orientación del usuario en una web que depende de una gran cantidad de datos y así “give users far greater control over their view of an information environment, while bridging the gap between searching and browsing” como declara en el segundo de sus artículos en UX Matters. Es importante también indicar a priori que se marca la estructura de información de la web como algo más que información, más allá del índice de un libro. Permanecemos en la estela de las nociones de Krug sobre usabilidad en la web.

Aunque a lo largo del texto el autor hace referencia a diversas webs e incluso estructuras de información no digitales (como museos o zoos), utilizaremos la web de Amazon para la concreción del mismo. Entre las razones para esta elección está poder acceder a versiones antiguas de la misma, su posición en la red, o la relevancia de la información para su correcto funcionamiento. Sin embargo comprobaremos también las limitaciones de estos artículos (bastante recientes sin embargo) a la hora de intentar abordar una web en constante evolución y crecimiento, por ejemplo, a la hora de comprender el uso de inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuario. Es interesante comprobar que Tate acepta una lectura más amplia de su texto. Mencionamos que trabaja con estructuras de información no obligatoriamente digitales, también debemos mencionar la base cognitiva en que la sustenta su desarrollo y que amplía el rango de sus posibles lecturas. El autor menciona a clásicos de la disciplina como George Lakoff y Mark Johnson, pero parece interesante hacer referencia al contacto entre metáforas e información en estos autores, que Tate expone a través de la lectura de George A. Miller. De él toma a siguiente frase “Modern attempts to externalise an enlarge our memories should not, and probably need not, neglect its spatiotemporal dimensions”, no podemos evitar recordar la nota de Soja más arriba. Tate desde aquí se acerca a una idea clave en su texto “If we are to build modern information environments that are coherent … we must embrace the spatial nature of information wayfinding” cediendo paso al primero de los conceptos de Kevin Lynch que reutilizará.

De ahí parte hacia una idea de imagen ambiental de las estructuras de información. Para ello analiza los elementos de la imagen ambiental de Lynch y recoge la relevancia de cada uno de ellos en el entorno digital. En esta selección surgen tres tipos que identificaremos con elementos de la web de Amazon. Los barrios serían utilizados para dar nombre a las categoría de la web, por ejemplo “Electrónica”, “Libros” o “Mi cuenta”. El segundo elemento son las capas, que identifican determinadas vistas o posibilidades de selección de la información, así, el usuario puede buscar un libro por Autor, Año o Género, creando nuevas estructuras con la información obtenida. Por último define los nodos como “points in an information environment”, que de este modo contendrán dos subtipos, los nodos de información y los de dirección. Los primeros se identifican con cada una da las páginas de la web como por ejemplo la de un libro, y el segundo con los indicadores, como el menú que se abre al escoger una categoría y que nos indica el lugar dentro de la web en que estamos, como la topología de un mapa.

No es el propósito de este texto cuestionar la perspectiva desde el punto de vista productivo. Si lo fuese podríamos aquí cuestionar la necesidad de estos subtipos, si sería mejor opción conservar un elemento de Lynch, el de hitos, que hace referencia más directa a elementos de información en la ciudad… Lo que sí es interesante, es comprobar que una vez más se incide en la dificultad para diferenciar un mapa mental de uno geográfico, ya que la información al usuario, concretada como nodos de dirección, cuestionan esa línea separatoria.

La selección de Amazon se ve apoyada una vez más al hacer un repaso que da el texto a las maneras de mejorar la experiencia de usuario de la información en una web. Así, expone la necesidad de barrios bien estructurados, capas flexibles, indicadores de posición, incorporación de información útil, sendas claras e interacciones coherentes. Podemos comprobar tras unos segundos en Amazon que todos estos consejos han sido implementados con creces, lo cual es especialmente complejo sobre una base de datos de tal magnitud. El texto concluye recordando la esencia del mismo: “We must prove beyond the page methaphor, think of information as an environment” y también como una experiencia espacio-temporal, podríamos añadir.

Reorientación

Manteniendo el foco que nos marca la UX Research, convendría aquí utilizar algunos de los conceptos expuestos por Tyler Tate, para analizar la web de Amazon. Por ejemplo dentro del contexto de las webs de venta online, permitiendo comprender por qué funciona determinada estructura de datos, descubrir tendencias dentro del diseño de éstas… Podemos por ejemplo utilizar de manera documental un post de Web Design Ledger sobre la evolución de relevantes websites desde su nacimiento (ampliándolo con el diseño actual de las mismas).

Un vistazo rápido a Amazon, New York Times o Yahoo, nos hace comprobar rápidamente un patrón claro, la desaparición de las sidebars. Recordemos en este momento la segunda de las leyes de usabilidad de Krug, la reducción de texto (en especial el como indicador de información) como una necesidad para mejorar la experiencia de usuario. Las categorías siguen ahí, de un modo más intuitivo, y sobre todo, dada la gran cantidad de información de estas webs, centrando en la búsqueda directa de un producto, o de una categoría como modo de acceso a los datos de la misma. Podríamos también cuestionar también si este proceso de unificación de estructuras que funcionan hoy, no definen por otro lado una red gris, en la que la diferencia entre las web es solamente el producto. La universalización y simplificación de las herramientas para la construcción de los sitios web también facilita este proceso. Sin embargo, como fue mencionado en la introducción de este texto, no tendría mucho sentido limitarse al lado de los productores de las interfaces, sino que el objetivo debería ser comprender cómo estas estructuras de información, al igual que las de la ciudad, modifican la experiencia del usuario, y reaccionan al modo de producción y de distribución de los productos de las mismas.

Si pudimos obtener un patrón a través de la comparación de las versiones de algunas de las grandes web de la red, también obtendremos un punto de vista interesante al comparar a Amazon en su sector. Si ya hemos mencionado lo interesante del caso Amazon, también lo es el de Ali Express. De la comparación entre ambas destaca la directa dependencia entre la información expuesta al usuario y el proceso de distribución. Los casos, homólogos, son diferentes sin embargo a nivel fundamental, si bien en los dos casos se trata de comercio online masivo, en el caso de Amazon todo se organiza bajo la idea de un sólo distribuidor. En el caso de Ali Express, vemos que, ya que los responsables de cada producto son diferentes compañías (esto aunque presente en Amazon, no altera la estructura principal de la interfaz), el acceso a los datos no se basa tanto en el buscador (y en las recomendaciones únicas de Amazon) sino que mantiene esa estructura de categorías, casualmente en un sidebar, de anteriores versiones de Amazon. Es la función de un análisis crítico comprender esta diferencia o la diferencia entre páginas de producto en su contexto social y en cuanto al modo de transformar las experiencias y los hábitos de consumo del usuario de comercio electrónico.

Para no partir de cero a este respecto, intentaremos recoger algunos de los avances que han producido los estudios sobre medios digitales como los New Media Studies, los Software Studies o las Digital Humanities, intentando mantener en foco también, la relación entre estos y el Giro Espacial. De este modo volveremos a Behind the Blip y trataremos uno de los proyectos expuestos en Digital Humanities a fin de contextualizar un análisis crítico de Amazon.

En el primero de los textos mencionados nos encontramos con un caso similar al de No me hagas pensar, por tratarse de una obra pionera, no usa el concepto experiencia de usuario, sino “human-computer interface” (p. 12). Sin embargo esto no le impide a Matthew Fuller enumerar una buena cantidad de estudios críticos de esta disciplina. El autor propone ejemplos de diferentes ramas, propuestas como las de Jeanette Hofmann sobre género y procesadores de texto, propuestas culturales como la obra Electric Language de Michael Heim ubicada entre la tecnología, la filosofía y la literatura; o la teoría de diseño participativo con base en los estudios psicológicos. Todos estos ejemplo propuestos ya en 2003, no hacen otra cosa que apoyar un camino común entre ciencias sociales y tecnología.

En el segundo de los textos, en Digital Humanities se propone de manera concreta un punto de encuentro entre los estudios espaciales y los medios digitales. Aunque el concepto de humanidades digitales parte de la dirección opuesta a la que estamos siguiendo: “Digital humanities is born of the encounter between traditional humanities and computational methods” (p. 3), de la adopción de los medios digitales para el estudio de las humanidades, este lugar común amplía también nuestra perspectiva.

El desarrollo del primer caso de estudio expuesto en el libro, Mapping differenctial geographies in the new world encounter, se propone la reconstrucción de la mirada de los nativos americanos sobre su propia geografía en contraposición a aquellas representaciones de esta como lugar descubierto, perspectiva extranjera, utilizando métodos como la minería de datos. Sin embargo nos interesa especialmente lo que ellos denominan el proyecto amplio, que implica “a participatory architecture to support annotation, debate, and repurposing of the cartographic representations and the text visualizarions” (p. 62), no sólo es relevante la reconstrucción geográfica desde el punto de vista del otro sino también el diseño de una nueva estructura para la información tratada. Pensar la arquitectura de la información desde una perspectiva no comercial. En este punto comienzan a abrirse nuevos caminos para un estudio crítico de los medios digitales.

Nuevo punto de partida

Cómo indicábamos al comienzo de este texto, la perspectiva que nos ocupa no sólo debería contener avances específicos de los nuevos medios, sino también, la tradición crítica de las últimas décadas. Es destacable la perspectiva de autores como Byung-Chul Han o Alexander Galloway, que siguiendo la estela de Foucault o Bourdieu, se cuestionan cómo podría ser representado el poder hoy y lo que nos concierne de manera más concreta, cómo se transmiten estos flujos de poder en los medios digitales y en la red.

Para concluir, se introducirán algunos posibles cuestionamientos críticos de la web de Amazon. Uno de ellos, ya intuido anteriormente, es el de diferencia entre mapa y modelo mental, entre web informativa y experiencia de usuario. Ésta cuestiona no sólo la necesidad de información y de indicadores para la utilización de la web sino lo que su uso conlleva. Partiendo de avances en ciencia cognitiva y en modelos cognitivos como por ejemplo los que Daniel Kahneman ha aplicado a la economía, comprendemos la importancia que los efectos de una recomendación o de un mail, enviados a partir de los datos personales de navegación, pueden tener en el consumidor. Parece necesario no sólo mesurar la experiencia de usuario, sino el modo en que esta respuesta es contestada y comprendida. Otro de los aspectos que comparten la mayoría de webs es el aumento en tamaño y relevancia visual del botón de comprar a lo largo de los últimos años..

De este modo introducimos otro de los aspectos que resultan relevantes para nuestro análisis, la ética del diseño. Es cada día más clara la desconfianza y el temor a la hora de facilitar datos personales en la vida diaria de la mayoría de personas, la dificultad para mantenerlos bajo seguro en el mundo digital y las constantes críticas que grandes empresas se llevan en los medios por el tratamiento de los mismos, ejemplo de ello es Amazon y sus propuestas al respecto en el Parlamento Europeo. Aparecen de manera concreta dos aspectos de la arquitectura de la información relevantes para la lectura de este problema, por un lado las pasarelas entre webs (como los registros con redes sociales) y por el otro el acceso a otros métodos de comunicación (por ejemplo newsletters y folletos basados en la experiencia del usuario).

Aunque esta sección se presenta simplemente cómo una panorama de posibilidades para posteriores trabajos intensivos sobre este tema, estos dos aspectos inciden en la necesidad de pensar la web de un modo más amplio. En los tres elementos definidos por Tyler Tate no hay ninguno que defina esta relación entre sitios, esta superestructura; que además, como venimos diciendo, se basa en muchos casos en necesidades empresariales más que en diseños o en mejoras dirigidas al usuario. La velocidad de creación de un usuario en la web será siempre mayor si reutilizamos la cuenta de Gmail o Facebook que si debemos cubrir un formulario nuevo. Al igual que es más fácil traspasar una frontera sin la necesidad de un visado. Si bien en internet la experiencia de usuario es cada día perfeccionada, a día de hoy aún no ha sido representado un mapa político de ésta.

Bibliografía

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